Sorotjakarta,-
Pengelolaan ulasan publik berbasis platform digital menjadi fokus utama dalam Focus Group Discussion (FGD) bertajuk “Merangkul Suara Digital, Menyusun Aksi Nyata: Transformasi Layanan Komunikasi Korporat BPJS Ketenagakerjaan yang Responsif dan Humanis Berbasis Ulasan Publik”, yang digelar oleh Forum Peserta Jaminan Sosial (FP Jamsos) di Jakarta Pusat, Senin (22/12/2025).
FGD ini diselenggarakan sebagai respons atas meningkatnya peran ulasan publik digital, khususnya melalui Google Review, yang dinilai sebagai cermin tingkat kepercayaan masyarakat terhadap kualitas layanan BPJS Ketenagakerjaan, demikian dijelaskan Sony Mardianto selaku Koordinator FP Jamsos.
Diskusi diarahkan untuk menjembatani kesenjangan antara Standar Prosedur Operasional (SOP) internal dengan pengalaman nyata peserta di lapangan.
Berdasarkan pemaparan hasil analisis sentimen menggunakan teknologi Natural Language Processing (NLP) terhadap ribuan ulasan publik, forum mengidentifikasi tiga tantangan utama dalam pelayanan BPJS Ketenagakerjaan, yakni efisiensi proses, kualitas informasi dan komunikasi, serta sikap dan responsivitas sumber daya manusia.
Pada aspek efisiensi, keluhan peserta didominasi oleh antrean layanan yang panjang, gangguan sistem digital, serta prosedur klaim yang dinilai berbelit.
Dari sisi komunikasi, ditemukan adanya ketidakkonsistenan informasi antar kantor cabang serta keterbatasan akses komunikasi melalui layanan call center yang berbiaya. Sementara itu, pada aspek sikap pelayanan, peserta menyoroti masih kurangnya service mindset, keramahan, dan proaktivitas staf dalam menangani keluhan.
Peneliti dan akademisi, Dr. Wahyudi Wibowo, menegaskan bahwa ulasan publik di ruang digital tidak dapat dipandang sekadar sebagai kritik, melainkan sebagai sumber data strategis dalam perumusan kebijakan layanan.
“Ulasan publik di platform digital adalah representasi paling jujur dari pengalaman peserta. Jika dikelola secara sistematis dan berbasis data, feedback ini dapat menjadi instrumen penting untuk menutup kesenjangan antara SOP dengan realitas pelayanan di lapangan,” ujar Dr. Wahyudi Wibowo dalam diskusi tersebut.
Ia menambahkan bahwa pendekatan berbasis analisis sentimen memungkinkan institusi publik merumuskan kebijakan layanan yang lebih presisi dan berorientasi pada kebutuhan nyata masyarakat.
“Transformasi digital tidak cukup hanya berbicara soal teknologi. Yang paling penting adalah memastikan teknologi tersebut memperkuat dimensi humanis dalam pelayanan, sehingga kehadiran negara benar-benar dirasakan oleh peserta,” tambahnya.
Menanggapi temuan tersebut, FGD menyepakati sejumlah rekomendasi strategis yang akan menjadi dasar aksi nyata perbaikan layanan. Di antaranya adalah mendorong transformasi digital yang lebih humanis melalui optimalisasi aplikasi Jamsostek Mobile (JMO) sebagai kanal layanan utama di 514 kabupaten/kota, serta pengembangan chatbot berbasis WhatsApp guna mempermudah akses komunikasi tanpa biaya tambahan bagi peserta.
Forum juga merekomendasikan penyusunan standar layanan minimum yang seragam secara nasional, dengan tetap memberikan ruang adaptasi terhadap konteks budaya dan bahasa lokal di daerah tertentu seperti Papua dan Bali. Selain itu, integrasi data layanan melalui penerapan Single ID dinilai penting untuk menyederhanakan proses dan meminimalkan kesalahan status kepesertaan yang kerap merugikan peserta saat pengajuan klaim.
Di bidang penguatan sumber daya manusia, FGD menekankan perlunya sinkronisasi indikator kinerja utama (KPI) antara direktorat SDM dan unit pelayanan, agar kompetensi komunikasi yang empatik dan solutif menjadi bagian integral dari penilaian kinerja pegawai.
Sebagai langkah penutup, forum mendorong penerapan mekanisme “closing the loop” melalui sistem respons cepat dan humanis terhadap ulasan negatif publik, dengan memanfaatkan teknologi seperti Google Business Profile API dan Contact Center AI, guna memastikan setiap masukan peserta ditindaklanjuti secara nyata.
FGD ini diharapkan menjadi fondasi penguatan kepercayaan publik melalui layanan BPJS Ketenagakerjaan yang lebih responsif, transparan, dan berorientasi pada pengalaman peserta.
